Direct naar inhoud

Toegankelijkheid en inclusiviteit

Banken maken (digitaal) bankieren voor alle klanten zo gebruiksvriendelijk mogelijk. Ook voor kwetsbare groepen.

Digitale betaaldiensten en betaaloplossingen moeten zo toegankelijk mogelijk zijn, zodat ook de kwetsbare groepen deze diensten kunnen blijven gebruiken. Nederlandse banken hebben de toegankelijkheid van hun (digitale) diensten goed op orde en werken continu aan verbeteringen. Dit is van belang voor alle klanten en in het bijzonder voor aandachtsgroepen zoals blinden en slechtzienden, senioren, mensen met een migratie-achtergrond, laaggeletterden of mensen met een beperking. Ook zij moeten zonder problemen hun bankzaken kunnen doen. We willen voorkomen dat zij financieel buitengesloten worden.

Inclusieve(re) samenleving

De Betaalvereniging heeft jarenlang een coördinerende en verbindende gespeeld in de implementatie van de European Accessibility Act. Een mijlpaal was de implementatiedatum op 28 juni 2025. Na implementatie is het onderlinge overleg tussen leden en het overleg met de toezichthouders voortgezet.  

In een op 30 januari 2023 afgegeven ‘Commitment’ garanderen banken dat niet-digitale klanten gebruik kunnen blijven maken van niet-digitale basisbankdiensten. De banken trekken sindsdien met elkaar en met andere organisaties op om alle klanten met hun ondersteuningsmaatregelen te bereiken. Dit loopt via het programma Toegankelijk Bankieren, met veel activiteiten van de deelnemende banken, de NVB en de Betaalvereniging, in samenwerking met belangenorganisaties van consumenten.

Wat doen de banken?

Banken doen steeds meer aan het bereiken en helpen van mensen in een kwetsbare positie. Dat varieert van speciaal opgeleide adviseurs, beeldbankieren en telefonische hulp tot cursussen over mobiel bankieren. Banken denken elke dag na op welke manier zij hun klanten tegemoet kunnen komen om toch zelfstandig hun dagelijkse bankzaken te (blijven) doen.

Daarnaast werken banken nauw samen met (lokale) initiatieven van diverse instanties en organisaties. Denk hierbij onder andere aan bibliotheken, Geldfit, sleutelpersonen voor specifieke aandachtsgroepen, organisaties in het sociaal domein en winkels. Zij krijgen informatie over de hulp die banken bieden en ze kunnen, indien nodig, doorverwijzen naar de juiste contactpersonen bij de bank van de klant. Deze ondersteuning is gericht op de basisdienstverlening van banken om klanten structureel verder te helpen. Bankklanten krijgen proactief informatie over alle mogelijkheden, met name in het geval van bijvoorbeeld een kantoorsluiting.