Meer aandacht voor toegankelijk en inclusief betalingsverkeer

Nederlandse banken zorgen voor een goede toegankelijkheid van hun (digitale) diensten. Kwetsbare groepen zoals senioren of mensen met een beperking moeten zelfstandig hun bankzaken kunnen doen, zodat zij financieel niet buitengesloten worden.

Banken werken hier individueel aan en bespreken dit sinds 2020 met elkaar in een werkgroep (Werkgroep Toegankelijkheid en Inclusiviteit, WTI) onder regie van de Betaalvereniging. In deze werkgroep wisselen banken ideeën uit over hoe het betalingsverkeer nog beter kan aansluiten op de behoefte van kwetsbare groepen. Afgelopen jaar heeft de werkgroep veel energie gestoken in het gezamenlijk efficiënt verbeteren en opschalen van activiteiten rondom toegankelijkheid.

Persoonlijke ondersteuning

Nog steeds kunnen klanten naar de bank toekomen voor hulp bij en vragen over hun dagelijkse bankzaken Dat kan bij 940 bankkantoren, bijvoorbeeld tijdens inloopspreekuren, en de ongeveer 500 kantoren van Regiobank, maar ook bij steeds meer servicepunten (rond de 300). Op aanvraag van de klant bieden banken thuis ondersteuning en senioren kunnen persoonlijke telefonische ondersteuning aanvragen, zonder keuzemenu’s. Online bieden banken ook veel ondersteuning, variërend van online workshops tot individuele hulp via beeldbankieren. Op de websites van banken en op VeiligBankieren.nl(opent in nieuw venster)  staan tientallen uitlegvideo’s die iedereen op ieder gewenst moment kan bekijken.

Succesvolle pilot met bibliotheken

Een mooi voorbeeld van een gezamenlijke activiteit van banken in 2021 is de pilot Online Bankieren met Rotterdamse bibliotheken. Via deze pilot krijgen de deelnemers meer inzicht in de bereidheid en terughoudendheid van mensen om digitaal bankieren te leren. Daarmee kunnen ze een aanpak voor samenwerking tussen verschillende organisaties ontwikkelen om mensen te ondersteunen bij zelfstandig digitaal bankieren.
Het succes van de Rotterdamse pilot heeft ertoe geleid dat die wordt voortgezet in andere steden en regio’s. Bovendien heeft de pilot individuele banken in staat gesteld om hun eigen ondersteuning bij digitaal bankieren uit te breiden.

Meer hulp thuis voor meer mensen

Mobiele adviseurs en coaches helpen klanten thuis bij betalingen en andere bankzaken. Waar mogelijk worden de ook klanten geholpen om digitaal mee te komen, zodat ze vervolgens zelfstandig hun bankzaken thuis kunnen regelen. De bezoeken zijn een aanvulling op telefonische hulp en beeldbellen waardoor klanten niet naar kantoor hoeven te komen.
Een adviseur bezoekt zo’n 5 klanten per dag thuis. De teams mobiele adviseurs en coaches zijn het afgelopen jaar uitgebreid; een bank heeft sinds 2021 dagelijks 50 adviseurs op pad, een andere bank heeft het aantal mobiele adviseurs in 2021 verdubbeld om nog meer mensen door het hele land te kunnen helpen.

Samenwerking met ouderenbonden

Samen met ouderenbonden organiseren banken lokale evenementen en activiteiten rond veilig en zelfstandig digitaal bankieren. Banken zetten daarbij ook gepensioneerde bankmedewerkers in om één-op-één voorlichting en hulp te bieden.
Als gevolg van de coronapandemie konden er afgelopen twee jaar minder fysieke bijeenkomsten en gesprekken worden gehouden. Zodra dat veilig en verantwoord kan, willen de banken en ouderenbonden deze fysieke initiatieven weer uitbreiden.

Toegankelijkheid op jaarcongres Betaalvereniging

In 2021 bracht de Betaalvereniging een aflevering van betaalTV uit over toegankelijkheid en een infographic die ook te beluisteren is. Het jaarcongres van Betaalvereniging Nederland op 19 mei zal wederom stilstaan bij toegankelijkheid en inclusiviteit in het betalingsverkeer, net als in 2020.