Onderzoek door banken naar verkeerde overboekingen

Betaalvereniging Nederland heeft op 25 januari met de Consumentenbond de uitkomsten van het onderzoek naar onverschuldigde betalingen besproken.

In 2015 is de Betaalvereniging met de Consumentenbond overeengekomen om te onderzoeken hoe vaak consumenten in 2016 gebruik maakten van de Procedure Onverschuldigde Betaling (POB) en wat de redenen daarvoor waren. De POB is bedoeld om consumenten te helpen hun geld terug te krijgen als zij onbedoeld hebben overgeboekt naar een verkeerde begunstigde (een onverschuldigde betaling hebben gedaan).

Uit het onderzoek is gebleken dat particuliere bankklanten in 2016 van februari t/m december 14.357 maal (gemiddeld 1.305 per maand) van de POB gebruik hebben gemaakt. Dit is een daling ten opzichte van 2014 en 2015, toen de POB gemiddeld 4.500, respectievelijk 1.500 keer per maand werd uitgevoerd.

Foutief gebruik adresboek

Er is ook onderzocht wat de oorzaken van de onbedoelde overboekingen waren. Foutief gebruik van (verouderde informatie) in de adresboeken van rekeninghouders is veruit de belangrijkste oorzaak (73%). In 15% van de gevallen trokken bankklanten een POB verzoek weer in, bijvoorbeeld omdat het geld inmiddels door de onterechte ontvanger was terugbetaald. In 8% van de gevallen werd de POB gebruikt omdat sprake was van fraude. Tenslotte vormde het gebruik van onofficiële “IBAN-omnummertools” (die een IBAN van iemand anders genereren) in 2% van de gevallen tot een onverschuldigde betaling en was er een categorie “overig” van 2%.

Geen heruitgifte IBANs

Adresboekfouten zijn dus de belangrijkste oorzaak van onverschuldigde betalingen. Die fouten worden bijvoorbeeld veroorzaakt doordat een vervallen en heruitgegeven IBAN in het adresboek blijft staan, de verkeerde ontvanger wordt geselecteerd, of een naam of rekeningnummer verkeerd in het adresboek is opgeslagen. De Consumentenbond heeft aangedrongen op de volgende maatregelen om het probleem van adresboekfouten aan te pakken:

• Voor zover banken niet al hebben besloten te stoppen met de heruitgifte van vervallen IBANs worden zij dringend verzocht daar mee te stoppen. De Betaalvereniging is gevraagd dit onder de aandacht van de banken te brengen;
• Om heruitgegeven IBANs die nog in adresboeken staan te verwijderen, is de Betaalvereniging verzocht met de banken te bespreken hoe die adresboeken kunnen worden opgeschoond. Dat kan wat de Consumentenbond betreft bestaan uit een samenstel van individuele acties (bijvoorbeeld een pop-up als een lang niet gebruikte IBAN wordt geselecteerd) en collectieve voorlichting (bijvoorbeeld een “nationale opschoondag”). Sommige banken zijn al bezig zijn om dergelijke maatregelen in te voeren.
• Banken wordt gevraagd nog eens goed te kijken naar de ergonomie van hun adresboeken, bijvoorbeeld om ouderen voor vergissingen te behoeden (door meer contrast e.d.).

Aanpak van fraude blijft voor de Consumentenbond een belangrijk aandachtspunt*. Daarom heeft de Consumentenbond aangedrongen op nader onderzoek naar de categorie ‘fraude‘ die 8% van het totaal uitmaakt. Ook heeft zij aangedrongen op registratie van het aantal meldingen dat in verband met fraude is doorverwezen naar justitie. Uit het onderzoek blijkt namelijk dat de POB bij 10% van de aanvragen niet is opgestart. Op dit moment beschikt de Betaalvereniging niet over meer gedetailleerde informatie om binnen deze categorie nader onderscheid te kunnen maken. De Betaalvereniging heeft toegezegd dit te zullen onderzoeken.

Tenslotte adviseerde de Consumentenbond de Betaalvereniging om ook in 2017 te volgen hoe vaak de POB wordt gebruikt, zodat het effect van nieuwe maatregelen kan worden vastgesteld.

Het televisieprogramma Opgelicht?!(opens in new window) van AVRO TROS besteedt ook veel aandacht aan onder meer Marktplaatsfraude waarbij de identiteit van een betrouwbare verkoper wordt gekaapt en nietsvermoedende kopers geld overboeken naar de bankrekening van een oplichter.